【企业/机构相关实践】7月17日，滴滴出行发布第13期公众评议会关于“网约车10大不文明行为”的投票结果。
数据显示，滴滴方面收到4533条用户留言和178216次投票。
票选出的乘客不文明行为中，酒后滋事以63989票高居榜首，污损车辆、车内吸烟、严重迟到和脱鞋紧随其后。榜单中还有吃刺激性气味食品、大力关车门、不提前沟通携带宠物、拼车不顾他人感受大声打电话和询问司机个人信息等。
票选出的司机不文明行为中其中，车内有异味以55923票位居榜首，言辞粗暴、车内吸烟、车内不整洁、衣着随意紧随其后，强行索要好评、询问乘客个人信息、总找乘客聊天、猛按喇叭和大声放音乐也榜上有名。
网约车不文明行为容易引发严重车内冲突，滴滴显然关注到这一问题并受其所扰，因此已经通过公众评议会、透明度报告等方式曝光不文明行为，引起社会关注、公开与公众沟通，希望提升网约车场景的文明程度。
提素评论：
滴滴出行作为网约车领域头部品牌，已于8月25日宣布全球日订单首次突破5000万，坐稳行业头把交椅。随之发展“壮大”的还有在“车”这个密闭场景里发生的不文明行为。
数据显示，滴滴客服在2019年收到1200多万次针对不文明行为的投诉，乘客投诉司机和司机投诉乘客的情况均普遍存在。饱受其扰的滴滴因此在网约车文明出行建设上一直有所实践。如，2019年滴滴发布《滴滴网约车文明乘车指南》。
滴滴发起公众号评议会意在聚集公众智慧，更好地探索文明出行建设，但显然公众的参与热情还有待提高。与日订单5000万次的数据相比，不足18万的投票数量显示出公众遇到不文明行为时勇于发声者过少、公众参与度不高。虽然不文明行为绝对是低频、少数场景，但年投诉1200万+与不足18万两个数据也着实悬殊。
好在，公众评议会等形式已经打开了滴滴与公众沟通的渠道，相信随着越来越广泛的宣传、平台对司机更严格的管理、对乘客更全面的引导，网约车场景的不文明行为将逐渐减少。
提素认为，目前滴滴对网约车场景中突破道德底线，如伤人等情况已经表现出“0容忍”的态度，积极协助警方惩治，但针对不文明行为还需要更多探索。
此前的第11期公众评议会征求的意见是《司机也可以评价乘客，你支持吗？》其实已经探讨了司乘双方双向评价的机制。一直以来，滴滴平台的司机可以对乘客进行星级评价，但星级未对司乘公开，也不会对乘客有任何影响。由此，不文明乘客可以一直乘车，接送不文明乘客的司机则饱受其扰。
网约车将是一个继续蓬勃发展的行业，滴滴已经定下目标，到2022年每天达到1亿订单。届时，1200万/（5000万/日×365）≈万分之六的比例如果不增不减，数量也会翻倍。这就需要滴滴基于公众评议会等渠，进一步发展出引导乘客和司机提升文明程度的措施。
即便双向评价机制建立健全，对司乘双方的制约仍有不足，如乘客方已经可以设置乘客偏好，但仅涉及是否电话沟通、是否需要调大后排空间等，尚未加入“不希望4.8分以下的司机接我”的选项。而如果有这样的选项，司机接单量降低或乘客打车成功率下降后会明显感知到自己存在不文明行为。更为具体地说，如果司乘双方的评价可以脱敏、匿名地将双方的不文明行为告知对方，则能更有针对性地改善提高双方文明意识。
总而言之，“车”只是一个场景，人永远是行走社会的主体，需要改变的是人，而滴滴作为平台只是“欲戴皇冠，必承其重”。我们唯有勉励滴滴这样的平台，承担起教育用户的责任，发挥平台的作用，为整个社会的精神文明建设出力。如果一个不文明的人在滴滴的平台上受到了教育，走出了“车”的场景，会在更多的场景中表现得更加文明。这将是滴滴的“善莫大焉”。
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